Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur " Technicien Helpdesk N0/N1 " en charge de la qualification, du dispatch et du traitement des tickets.

Missions

• Assurer la prise en charge des appels entrants et des sollicitations utilisateurs dans le cadre du centre d’assistance informatique.
• Créer, qualifier, compléter et catégoriser les tickets d’incidents et de demandes dans l’outil de ticketing.
• Analyser les informations transmises par les utilisateurs afin d’identifier la nature de la demande, le niveau d’urgence, l’impact métier et le périmètre concerné.
• Requalifier les tickets lorsque les informations sont incomplètes, imprécises, mal catégorisées ou mal orientées.
• Rappeler les collaborateurs ou agents afin d’obtenir les informations manquantes nécessaires au bon traitement des incidents et demandes.
• Prioriser les tickets selon les règles définies, les niveaux d’urgence, les impacts utilisateurs et les engagements de service.
• Router et dispatcher les tickets vers les groupes de résolution appropriés lorsque le traitement dépasse le périmètre N0/N1 : support de proximité, équipes systèmes, infrastrcuture, réseaux, applicatives, sécurité, poste de travail.
• Traiter directement les tickets de niveau 0 et 1 relevant du périmètre helpdesk, selon les procédures et modes opératoires existants.
• Résoudre les demandes standards et incidents simples : réinitialisation de mots de passe, assistance connexion, accès applicatifs, demandes d’information, incidents bureautiques simples, messagerie, Teams, impression, VPN, Wi-Fi, droits d’accès de premier niveau et demandes utilisateurs courantes.
• Assurer un premier diagnostic sur les incidents liés aux postes de travail, applications métiers, outils collaboratifs, comptes utilisateurs, messagerie, accès réseau et périphériques.
• Escalader les incidents ou demandes complexes vers les équipes compétentes en transmettant un ticket complet, qualifié et exploitable.
• Assurer le suivi du flux des tickets afin d’éviter les blocages, les doublons, les retards de prise en charge ou les mauvaises affectations.
• Surveiller les files d’attente, identifier les tickets urgents ou sensibles et alerter les équipes concernées en cas de dérive.
• Contribuer à la gestion des urgences en facilitant la priorisation, l’escalade et la bonne circulation de l’information entre les équipes support.
• S’assurer que les tickets disposent des éléments nécessaires à leur traitement : description claire, contexte, utilisateur concerné, impact, urgence, captures d’écran, messages d’erreur, localisation, matériel ou application impactée.
• Relancer les collaborateurs, agents ou équipes de résolution lorsque des compléments d’information ou des actions sont nécessaires.
• Assurer une communication claire auprès des utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes lorsque nécessaire.
• Participer à la bonne tenue de l’outil de ticketing : qualité des données, cohérence des catégories, affectation correcte, mise à jour des statuts et clôture administrative ou technique.
• Identifier les incidents récurrents, les tickets mal qualifiés ou les difficultés de routage afin de proposer des améliorations de procédures.
• Contribuer à l’amélioration continue du centre de services en participant à la structuration des processus de qualification, traitement N0/N1, dispatch, suivi et escalade.

Compétences techniques requises

• Bonne connaissance du fonctionnement d’un centre de services ou d’un helpdesk informatique.
• Maîtrise des outils de ticketing et des principes de gestion des incidents et demandes de service.
• Capacité à qualifier un ticket de manière fiable : catégorie, impact, urgence, priorité, périmètre technique, groupe d’affectation et informations nécessaires au traitement.
• Capacité à traiter des tickets simples de niveau 0 et 1 à partir de procédures, modes opératoires ou bases de connaissances.
• Bonne compréhension générale des environnements IT : poste de travail, messagerie, Microsoft 365, réseau, applications métiers, accès, imprimantes, périphériques et comptes utilisateurs.
• Connaissance de base des environnements Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint et outils bureautiques.
• Notions Active Directory ou Microsoft Entra ID : comptes utilisateurs, groupes, mots de passe, droits d’accès et authentification.
• Capacité à réaliser un premier diagnostic sur les problèmes de connexion, messagerie, impression, accès réseau, VPN, Wi-Fi, applications et périphériques.
• Capacité à identifier rapidement le bon groupe de résolution lorsque le ticket doit être escaladé.
• Connaissance des processus d’escalade, de relance et de suivi des engagements de service.
• Capacité à distinguer un incident, une demande de service, une demande d’accès, une anomalie applicative, une demande d’information ou une urgence métier.
• Bonne maîtrise des outils de communication téléphonique, de messagerie, de prise en main à distance et de suivi d’activité.
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL appréciée, notamment gestion des incidents, demandes, priorités, escalades et SLA.

Profil recherché

• Formation Bac à Bac +2 en informatique, support utilisateurs, centre de services ou expérience équivalente.
• Expérience de 1 à 3 ans en helpdesk, centre d’assistance, support utilisateurs ou gestion de tickets.
• Profil rigoureux, organisé et capable de gérer un volume important de sollicitations.
• Capacité à traiter les demandes et incidents simples tout en assurant la bonne qualification, priorisation et orientation des tickets.
• Très bonne capacité d’analyse et de reformulation afin de transformer une demande utilisateur en ticket exploitable par les équipes techniques.
• Excellente aisance téléphonique, sens de l’écoute et capacité à obtenir rapidement les bonnes informations auprès des utilisateurs.
• Capacité à prioriser les urgences, à gérer les files d’attente et à suivre plusieurs tickets en parallèle.
• Sens du service, réactivité et capacité à maintenir une communication claire avec les utilisateurs et les équipes internes.
• Rigueur dans la saisie, la catégorisation, le suivi, la résolution et la mise à jour des tickets.
• Capacité à travailler en équipe et à coordonner les échanges entre utilisateurs, agents support et groupes de résolution.
• Autonomie dans le suivi du flux, avec capacité à alerter en cas de blocage, d’urgence ou de dérive.
• Bonne résistance au stress et capacité à garder une vision claire des priorités dans un contexte d’activité soutenue.
• Anglais technique de base apprécié.