La Direction Stratégie du Grand Paris, des relations avec les Territoires et avec les Voyageurs (SGTV) est au cœur de la relation avec les élus locaux, les associations et les usagers. Les échanges directs avec ces acteurs permettent de recueillir la « voix du client », autrement dit de comprendre les besoins et attentes des usagers afin d’améliorer en continu les services proposés aux voyageurs.

Au sein de cette Direction, le Département Relations Voyageurs (RV) est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers grâce à : un suivi des opérateurs de transport et de leurs Centres de Relations Clients (CRC), le traitement direct d’une partie des demandes des voyageurs, la mise en place des parcours clients (canaux de contacts), le pilotage contractuel des relations voyageurs dans le cadre des contrats avec les opérateurs et mises en concurrence (procédures de mises en concurrence, reportings, incitations financières).

Sous la responsabilité hiérarchique de la cheffe du Département Relations Voyageurs et avec le suivi rapproché d’un Chargé de projet, vous serez en charge des missions suivantes :

Gestion du projet du Numéro unifié (IA) :

·        Accompagner la coordination des différentes parties prenantes du projet (partenaires internes, opérateurs de transport, cabinet de conseil), en lien avec la Chargée de projet Numéro unifié

·        Assurer le suivi de la fin du déploiement

·        Suivre le run : s’assurer du bon fonctionnement du Numéro unifié et suivre les indicateurs en lien avec la Direction Numérique, définir et coordonner la mise en place des évolutions fonctionnelles, améliorer en continu l’outil d’IA (reconnaissance vocale)

Le projet du Numéro unifié : en Île-de-France, il existe des dizaines de numéro de téléphone pour poser une question sur les transports en commun (en fonction de la ligne de transport et du motif d’appel) : le Numéro unifié, en cours de déploiement dans toute la région, permet de centraliser l’ensemble des appels et de les rediriger vers le bon opérateur de transport à l’aide d’un outil d’IA.

Appui au suivi des Relations voyageurs auprès des opérateurs de transport :

·        Intégration des clauses contractuelles Relations voyageurs dans le cadre des procédures de mise en concurrence

·        Appui au développement du système de qualité de service dans le cadre de nouveaux contrats

·        Contribution à l’analyse des reportings transmis par les opérateurs : suivi des indicateurs, de la performance, recommandations en vue d’une amélioration continue

·        Participation aux réunions de suivi avec des opérateurs de transport et appui à la préparation de ces instances

Qualité de service : la qualité des services apportés aux usagers est essentielle pour Île-de-France Mobilités. Île-de-France Mobilités met ainsi en place un suivi auprès des opérateurs de transport, avec une mesure de la qualité pour des services comme la propreté, l’information voyageurs, mais aussi les relations voyageurs. Cette mesure de la qualité s’accompagne d’incitations financières dans le cadre des contrats entre Île-de-France Mobilités et les transporteurs.

Selon l’évolution du Département, l’apprenti pourra également intervenir sur la mission suivante.

Amélioration des parcours clients :

·        Etat des lieux des parcours clients existants : cartographie des parcours actuels, analyse et recommandations d’amélioration en vue de la mise en place de parcours omnicanaux

Ce stage de minimum 3 mois et de maximum 6 mois est idéal pour un étudiant souhaitant acquérir une expérience concrète en gestion de projet complexe et maitrise d’ouvrage d’opération de transport en commun en milieu contraint.

Au sein de la Direction des infrastructures, vous contribuerez activement à la conduite des études et à la préparation de la concertation préalable puis de l’enquête publique relatives au projet de prolongement du métro 1 à Val de Fontenay dont Île-de-France Mobilités exerce la maitrise d’ouvrage conjointement avec RATP.

Sous la responsabilité hiérarchique du chef du Département Projets Métro & Pôles de Gestion, et en appui de l’équipe projet constituée de deux chargés de projet, vous apporterez votre concours dans les missions suivantes :

-         conduite des études techniques (tunnel, station, contraintes d’insertion, modalités constructives, maitrise foncière….) et environnementales (biodiversité, air, bruit, forestière, faune-flore, circulation routière, …),

-         préparation des communications portées à la concertation des partenaires et du public,

-         préparation et animation des réunions de travail avec prestataires, partenaires, services internes d’IDFM.

Le poste

L’agent intègrera le pôle des Politiques de sûreté de la direction de la sûreté d’Île-de-France Mobilités.

Ce pôle suit notamment les relations avec les pouvoirs publics et les opérateurs de transports pour les questions relatives à la sécurisation des réseaux. Il définit, finance les politiques de sûreté des opérateurs de transports et assure de la bonne exécution des contrats passés avec ces opérateurs, en lien avec les directions concernées d’Île-de-France Mobilités. Le pôle gère également le volet sûreté des procédures de mise en concurrence des réseaux de transports, et leurs conséquences en matière d’organisation de la sûreté. Il a par ailleurs la charge du suivi des relations avec les partenaires extérieurs dans ce domaine. Le pôle travaille enfin à la définition et au suivi de la stratégie d’Île-de-France Mobilités en matière de sûreté, et notamment de lutte contre les violences sexistes et sexuelles dans les transports franciliens.

Dans ce cadre, l’agent sera amené à seconder les agents du pôle dans leur missions. Il pourra également le cas échéant avoir le suivi de certaines missions en propre. Ainsi, l’agent :

• Participera au suivi des volets sûreté des contrats de service public avec les différents opérateurs de transports et en lien avec les directions d’Île-de-France Mobilités concernées ; il proposera la mise en place d’un processus d’amélioration de suivi et de centralisation des indicateurs fourni par les opérateurs de transports ;
• Participera à l’établissement et au suivi de la stratégie de lutte contre les violences sexistes et sexuelles (VSS) dans les transports franciliens, en lien avec les différents partenaires concernés ; Il réalisera un benchmark de ces politiques sur des réseaux français et étrangers ;
• Suivra les sujets relatifs au raccordement des emprises de transports au Plan de vidéoprotection de la préfecture de police (PVPP), en lien avec les services de cette dernière et ceux d’Île-de-France Mobilités ;
• Participera à la définition et au suivi des investissements sur les réseaux en matière de sûreté (vidéoprotection notamment), en lien avec les opérateurs de transports et les directions concernées d’Île-de-France Mobilités ;
• Participera à la gestion par Île-de-France Mobilités des propositions d’agents des transporteurs pour la Médaille de la sécurité intérieure (MSI), en lien avec les services du ministère de l’Intérieur et les opérateurs de transport ;
• Pourra être associé au suivi des contrats et des relations avec les directions sûreté de la RATP et de la SNCF ;
• Pourra être associé à des missions ponctuelles au profit de la direction de la sûreté d’Île-de-France Mobilités.