Au sein de la Direction de la Communication, le pôle Design et Expérience Voyageur (DEV), sous la responsabilité hiérarchique de son chef de pôle, définit les standards attendus sur l’ensemble du parcours voyageurs afin d'assurer une homogénéité et cohérence sur le réseau de transports francilien. La multiplicité des missions et des projets amène Île-de-France Mobilité à rechercher un chef de projets en design d'espaces, de mobiliers et d'équipements pour ce pôle.

Au delà de la gestion de son portefeuille de projets, le chef de projets :

• Participe à la coordination des différents acteurs internes et externes autour des enjeux de design d'espaces et de mobiliers fixés par Île-de-France Mobilités
• Contribue à l’élaboration et amélioration des plateformes de design d'espaces, de mobiliers urbains et des équipements particuliers tels que les tenues depuis leur définition jusqu'au suivi de leur mise en œuvre
• Pilote l’activité de design d’espaces et d’équipements en supervisant les AMO design, opérateurs, fournisseurs contributeurs
• Contribue à la préparation des négociations des contrats SNCF, RATP et des DSP (Délégation de service public)
• Pilote les projets de design relatifs au parcours voyageurs dont il est responsable
• Est garant du respect des plannings des différents projets
• Vérifie la faisabilité des demandes
• Réalise des devis technico-économiques de son portefeuille de projets
• Coordonne la prise de décision en garantissant la remontée et redescente d'informations auprès de son responsable
• Effectue une veille permanente afin d'anticiper les évolutions et de proposer des actions innovantes émergentes dans son domaine d’activité
• Recense et formalise les besoins des autres directions d’Île-de-France mobilités et s'assure de leur cohérence avec les orientations stratégiques définies par le pôle expérience voyageurs et la direction
• Assure le suivi administratif et budgétaire pour son portefeuille 

Le département Gares & Services est chargé de prescrire, concevoir et mesurer les politiques de services dans les espaces voyageurs. Cette ambition renouvelée au sein d’Île-de-France Mobilités porte plusieurs composantes de l’expérience voyageurs:

-      Le confort en gares : les conditions d’accueil, le confort d’attente, les toilettes, les fontaines, les services d’agrément du voyage.

-      Favoriser la mobilité inclusive : mise en accessibilité du métro historique avec le projet « Métro pour tous », schémas directeurs d’accessibilité routière et ferrée « SDA » et « Sd’Ap », déploiement d’ascenseurs, d’escaliers mécaniques, et mise en œuvre d’innovations servicielles, avec une attention particulière aux services et aux équipements pour toutes les cibles : aussi bien les personnes en situation de handicap que les familles, les personnes avec poussettes, les voyageurs avec valises, etc.

-      Les services du quotidien en lien avec les dynamiques territoriales : les commerces en gares, les services aux voyageurs, la valorisation d’espaces en gares et en lien avec le tissue économique local et les porteurs de projets.

-      L’amélioration de la qualité de l’air dans les enceintes ferroviaires

-     L'amélioration de la propreté dans les espaces voyageurs et dans le matériel roulant

-     Coordination de la phase de pré-exploitation de la mise en concurrence bus et ferrée pour le Département.

-     L’intermodalité : Le déploiement d’équipements d’intermodalité en lien avec le département INM (Intermodalité Nouvelles Mobilités).

-      La mesure de la qualité de service produite par les opérateurs, ainsi que la mesure de la perception voyageurs tout au long de leur parcours sur le réseau Île-de-France.

Le poste est rattaché au département Gares & Services, en lien avec la mission qui lui est confiée de favoriser la mobilité inclusive, au sein de la Direction Offres de Services et Marketing. Les missions du poste sont transversales à l’ensemble des directions d’Île-de-France Mobilités.

Contexte du poste :

Pour Île-de-France Mobilités, l’enjeu de la mobilité inclusive est l’un des enjeux majeurs de son action et de la transformation du réseau francilien. Il s’agit de garantir à tous l’accès aux transports en commun, en redonnant de l’autonomie à chacun sur l’ensemble de la chaîne de déplacement. 

Nous partons d’abord du constat suivant : l’accessibilité du réseau francilien a fortement progressé depuis le SDA approuvé en 2009 puis le Sd’Ap approuvé en 2015, mais les efforts sont à poursuivre.

o  En 2024, 290 gares sont accessibles (5 fois plus en 8 ans), couvrant 96 % du trafic RER et Transilien. 100 % des lignes de tramway et 60% des lignes de bus prioritaires, dont 100% des lignes de bus parisiennes, sont déclarées accessibles.

o  Ces progrès ont été réalisés grâce aux programmes d’investissement ambitieux que sont le SDA et le SD’AP, mais aussi par la prise en compte des normes et enjeux d’accessibilité dès la conception de toute nouvelle composante de l’offre (prolongement de lignes, nouvelles lignes, nouveaux matériels roulants etc.).

Pour poursuivre et amplifier l’effort permettant de rendre accessibles les mobilités franciliennes, l’action d’Île-de-France Mobilités se fonde sur deux engagements clés :

o  Une conception globale de l’accessibilité : l’objectif est d’agir pour faciliter le voyage de toutes les personnes en situation de handicap, mais plus globalement de tous les usagers chacun pouvant se trouver temporairement face à des difficultés d’accessibilité (jambe cassée, familles, usager encombré de bagages etc.).

o  Un engagement sur toutes les dimensions de l’accessibilité, et à plusieurs horizons de temps :

§ L’horizon, à long terme, du « Métro pour tous », sur lequel s’engageront rapidement des études préalables afin de lancer des travaux que nous savons tous ambitieux,

§ Un horizon plus immédiat pour agir à travers des leviers plus aisément activables : c’est le sens de la feuille de route Accessibilité et Mobilité inclusive en cours de construction. Celle-ci se structure principalement autour des services et accompagnements humains, du numérique, des équipements et des investissements associés. 

Description des missions confiées au chargé(e) de projet :

Le rôle de coordinateur mobilité inclusive est d'assurer la coordination globale de la politique accessibilité et mobilité inclusive d'Île-de-France Mobilités pour en garantir la lisibilité, la cohérence et l'efficacité. Ce poste vise à renforcer le lien avec les associations et opérateurs de transports, animer les actions transverses et à valoriser l'engagement d'Île-de-France Mobilités pour l'accessibilité universelle des transports.

Les missions principales sont les suivantes :

• Coordination inter-directions sur le sujet de la mobilité inclusive
• Animation et mise en œuvre de la feuille de route mobilité inclusive
• Organisation de l'instance de concertation régionale
• Suivi et valorisation des échanges avec les associations et opérateurs de transport
• Participation aux évènements institutionnels et associatifs
• Veille stratégique et capitalisation

• Coordination des relations en interne et en externe sur le sujet de la mobilité inclusive avec:

En interne :

• l'ensemble des directions d’Île-de-France Mobilités 
• les deux chargés de projet "Accessibilité" du département Gares & Services
• la direction générale pour l'organisation de l'instance de concertation régionale

En externe :

• les opérateurs de transport pour le suivi et la mise en œuvre des actions d'accessibilité
• les associations représentant les personnes en situation de handicap et à mobilité réduite

Le département Gares & Services est chargé de prescrire, concevoir et mesurer les politiques de services dans les espaces voyageurs. Cette ambition renouvelée au sein d’Île-de-France Mobilités porte plusieurs composantes de l’expérience voyageurs:

-      Le confort en gares : les conditions d’accueil, le confort d’attente, les toilettes, les fontaines, les services d’agrément du voyage.

-      Favoriser la mobilité inclusive : mise en accessibilité du métro historique avec le projet « Métro pour tous », schémas directeurs d’accessibilité routière et ferrée « SDA » et « Sd’Ap », déploiement d’ascenseurs, d’escaliers mécaniques, et mise en œuvre d’innovations servicielles, avec une attention particulière aux services et aux équipements pour toutes les cibles : aussi bien les personnes en situation de handicap que les familles, les personnes avec poussettes, les voyageurs avec valises, etc.

-     Les services du quotidien en lien avec les dynamiques territoriales : les commerces en gares, les services aux voyageurs, la valorisation d’espaces en gares et en lien avec le tissue économique local et les porteurs de projets.

-     L’amélioration de la qualité de l’air dans les enceintes ferroviaires

-     L'amélioration de la propreté dans les espaces voyageurs et dans le matériel roulant

-     Coordination de la phase de pré-exploitation de la mise en concurrence bus et ferrée pour le Département.

-     L’intermodalité : Le déploiement d’équipements d’intermodalité en lien avec le département INM (Intermodalité Nouvelles Mobilités).

-      La mesure de la qualité de service produite par les opérateurs, ainsi que la mesure de la perception voyageurs tout au long de leur parcours sur le réseau Île-de-France. Les missions de la qualité de service sont centralisées sous un pôle qualité de service rattaché au département Gares & Services.

Le poste de Chef(fe) de pôle Qualité de service est rattaché hiérarchiquement à la cheffe du département Gares & Services et à son adjointe.

Contexte du poste :

La qualité de service devient un levier stratégique majeur pour Île-de-France Mobilités : elle dépasse le simple contrôle ou reporting. Elle conditionne la performance ressentie, l'impact des investissements publics, et la crédibilité de l'autorité organisatrice.

Dans ce contexte, une transformation est engagée pour faire évoluer les pratiques et les postures autour de la qualité de service. Le/la chef(fe) de pôle jouera un rôle central dans la conduite du changement, en impulsant une dynamique collective, en revisitant les méthodes d'analyse et en consolidant une culture de la qualité centrée sur l'usager.

En tant que chef(fe) de pôle QS, vous serez à l'interface entre stratégie, pilotage contractuel et perception usager. Vous porterez cette ambition de transformation et accompagnerez l'évolution du positionnement et des pratiques du pôle.

Les missions du poste sont les suivantes :

1. Manager une équipe engagée

-       Encadrer et animer une équipe de 7 experts

-       Favoriser la montée en compétences, l’intelligence collective et les synergies avec les experts métiers du département

-       Organiser l’activité du pôle : équilibrage des charges, pilotage des outils, coordination des productions.

2. Piloter les données et les indicateurs QS

-       Suivre les indicateurs qualité de service (hors ponctualité), avec une approche rigoureuse et orientée « perception usager »

-       Superviser les enquêtes (clients mystères, satisfaction, audits) et transformer les résultats en plan d'actions

-       Produire des analyses utiles, lisibles et à forte valeur ajoutée pour les experts métiers et les opérateurs.

3. Contribuer aux grandes transformations du réseau

-       Être un acteur clé dans les phases de mise en concurrence: définition des indicateurs, méthodes de mesure, simulation des impacts financiers.

-       Participer aux négociations et renouvellements contractuels : objectifs qualité, bonus/malus, contre-expertises.

4. Représenter la qualité de service

-       Représenter Île-de-France Mobilités auprès des opérateurs et partenaires.

-       Animer les instances de dialogue.

-       Assurer la cohérence et l’élévation des politiques QS à l’échelle régionale.