Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur « poste Chargé de projet relations voyageurs »

Au sein de cette Direction, le Département Relations Voyageurs (RV) est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers, avec différents types de postes permettant de mener les missions suivantes :

·      Traiter les demandes et les réclamations des voyageurs reçues à Ile de France Mobilités en assurant la coordination des réponses avec l’ensemble des directions d’Ile de France Mobilités concernées par la relation avec les voyageurs ;

·      Superviser le traitement des réclamations par les opérateurs dans le cadre des délégations de service public et de l’affirmation de la marque Ile de France Mobilités.

·      Développer des outils numériques automatisés et centralisés pour optimiser le parcours des voyageurs.

·      Piloter les contrats avec les transporteurs sur le périmètre de la relation aux usagers

·      Remonter les irritants en amélioration continue des services

·      Apporter son expertise sur les parcours de « contact voyageur » avec les usagers

Île-de-France Mobilités souhaite renforcer sa position en tant qu’Autorité Organisatrice des Mobilités et assurer une amélioration continue des services.

Pour les Relations voyageurs, cela nécessite une coordination des parcours clients, un suivi des Centres relations clients de plus de dix opérateurs et un reporting pour partager la voix des usagers et les irritants rencontrés. La finalité du présent poste est la suivante :

Dans un contexte de mise en concurrence des réseaux de transport, Ile-de-France Mobilités pilote un projet de centralisation de plus de 106 numéros de téléphone pré-existants sur le territoire francilien, en combinant une optimisation des parcours et l'utilisation de l'intelligence artificielle. A terme, 3,5 millions d'appels sont concernés.

Missions du candidat qui postule sur le présent poste :

-piloter la mise en production (run) du Numéro unifié sur le périmètre métier

-suivi des parcours de l’usager en amélioration continue de l’IA

-suivi avec chaque opérateur de transport des interconnexions à chaque changement de DSP et mise en concurrence, interface avec les opérateurs ;

-études, tests et suivi de la satisfaction usagers ;

-signalement des indisponibilités et bugs de parcours avec la Dirnum ;

-intégration des nouveaux services et apprentissage de l’IA

-suivi des indicateurs de performance (délai d’attente, etc)

Piloter le marché de débordement d’appels,

IDFM prend en charge le débordement d’appels issus du numéro unifié pour les cas qui ne peuvent être reconnus par l’IA. Le volume est estimé à près de 100 000 appels.

-pilotage de la performance du prestataire et suivi des pénalités

-rédaction des éléments de réponse à apporter aux usagers

 Traitement des réclamations complexes en tension

Les réclamations spécifiques provenant de canaux tels que le cabinet, les médiateurs, les élus nécessitent une attention particulière

D'autre part, le poste peut nécessiter de manière ponctuelle et exceptionnelle d'aider au traitement des réclamations en cas de surcharge.

Le/la titulaire du poste est placé(e) sous la responsabilité du chef de département relations-voyageurs de la direction Stratégie, Grand Paris, Territoires, Voyageurs.

Il/elle travaillera au quotidien avec

·      Les Chargés de projet du Département RV

·      Les Chargés de réclamations du Département RV

·      Les responsables du suivi des contrats au sein d’IDFM (MEC, PEC, QS)

·      La Direction Numérique

·      La Direction de la communication

·      Les responsables des centres relation client (opérateur de transport)

Rigueur

Capacité à interagir avec plusieurs acteurs

Conduite de projet

Utilisation d'outils de reporting

Capacités d'analyse

Aisance relationnelle et savoir-être