Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur chef du pôle qualité de service F/H.

Le département Gares & Services est chargé de prescrire, concevoir et mesurer les politiques de services dans les espaces voyageurs. Cette ambition renouvelée au sein d’Île-de-France Mobilités porte plusieurs composantes de l’expérience voyageurs:

-      Le confort en gares : les conditions d’accueil, le confort d’attente, les toilettes, les fontaines, les services d’agrément du voyage.

-      Favoriser la mobilité inclusive : mise en accessibilité du métro historique avec le projet « Métro pour tous », schémas directeurs d’accessibilité routière et ferrée « SDA » et « Sd’Ap », déploiement d’ascenseurs, d’escaliers mécaniques, et mise en œuvre d’innovations servicielles, avec une attention particulière aux services et aux équipements pour toutes les cibles : aussi bien les personnes en situation de handicap que les familles, les personnes avec poussettes, les voyageurs avec valises, etc.

-     Les services du quotidien en lien avec les dynamiques territoriales : les commerces en gares, les services aux voyageurs, la valorisation d’espaces en gares et en lien avec le tissue économique local et les porteurs de projets.

-     L’amélioration de la qualité de l’air dans les enceintes ferroviaires

-     L'amélioration de la propreté dans les espaces voyageurs et dans le matériel roulant

-     Coordination de la phase de pré-exploitation de la mise en concurrence bus et ferrée pour le Département.

-     L’intermodalité : Le déploiement d’équipements d’intermodalité en lien avec le département INM (Intermodalité Nouvelles Mobilités).

-      La mesure de la qualité de service produite par les opérateurs, ainsi que la mesure de la perception voyageurs tout au long de leur parcours sur le réseau Île-de-France. Les missions de la qualité de service sont centralisées sous un pôle qualité de service rattaché au département Gares & Services.

Le poste de Chef(fe) de pôle Qualité de service est rattaché hiérarchiquement à la cheffe du département Gares & Services et à son adjointe.

Contexte du poste :

La qualité de service devient un levier stratégique majeur pour Île-de-France Mobilités : elle dépasse le simple contrôle ou reporting. Elle conditionne la performance ressentie, l'impact des investissements publics, et la crédibilité de l'autorité organisatrice.

Dans ce contexte, une transformation est engagée pour faire évoluer les pratiques et les postures autour de la qualité de service. Le/la chef(fe) de pôle jouera un rôle central dans la conduite du changement, en impulsant une dynamique collective, en revisitant les méthodes d'analyse et en consolidant une culture de la qualité centrée sur l'usager.

En tant que chef(fe) de pôle QS, vous serez à l'interface entre stratégie, pilotage contractuel et perception usager. Vous porterez cette ambition de transformation et accompagnerez l'évolution du positionnement et des pratiques du pôle.

Les missions du poste sont les suivantes :

1. Manager une équipe engagée

-       Encadrer et animer une équipe de 7 experts

-       Favoriser la montée en compétences, l’intelligence collective et les synergies avec les experts métiers du département

-       Organiser l’activité du pôle : équilibrage des charges, pilotage des outils, coordination des productions.

2. Piloter les données et les indicateurs QS

-       Suivre les indicateurs qualité de service (hors ponctualité), avec une approche rigoureuse et orientée « perception usager »

-       Superviser les enquêtes (clients mystères, satisfaction, audits) et transformer les résultats en plan d'actions

-       Produire des analyses utiles, lisibles et à forte valeur ajoutée pour les experts métiers et les opérateurs.

3. Contribuer aux grandes transformations du réseau

-       Être un acteur clé dans les phases de mise en concurrence: définition des indicateurs, méthodes de mesure, simulation des impacts financiers.

-       Participer aux négociations et renouvellements contractuels : objectifs qualité, bonus/malus, contre-expertises.

4. Représenter la qualité de service

-       Représenter Île-de-France Mobilités auprès des opérateurs et partenaires.

-       Animer les instances de dialogue.

-       Assurer la cohérence et l’élévation des politiques QS à l’échelle régionale.

Expériences & savoir-faire :

-       Solide expérience dans les domaines de la mobilité, de l’aménagement, de la qualité ou de l’analyse de données (expérience en AOM, chez un opérateur, une collectivité ou un régulateur appréciée)

-       Appétence pour l’analyse stratégique, les données et le pilotage d’indicateurs

-       Capacité à piloter une démarche de conduite du changement, dans un contexte de transformation des pratiques en matière de qualité de service

-       Expérience en management ou forte capacité à embarquer une équipe

-       Capacité à travailler en transversalité et à construire une vision globale et structurée des enjeux transport

Savoir être :

-       Rigueur, pédagogie, sens du collectif

-       Leadership bienveillant et esprit d’initiative

-       Excellente communication orale et écrite

Compétences attendues :

-       Analyse de données/statistiques

-       Connaissance des marchés publics et des contrats de délégation de service public

-       Maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, )