Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur « Apprenti Relations Voyageurs F/H  »

La Direction Stratégie du Grand Paris, des relations avec les Territoires et avec les Voyageurs (SGTV) est au cœur de la relation avec les élus locaux, les associations et les usagers. Les échanges directs avec ces acteurs permettent de recueillir la « voix du client », autrement dit de comprendre les besoins et attentes des usagers afin d’améliorer en continu les services proposés aux voyageurs.

Au sein de cette Direction, le Département Relations Voyageurs (RV) est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers grâce à : un suivi des opérateurs de transport et de leurs Centres de Relations Clients (CRC), le traitement direct d’une partie des demandes des voyageurs, la mise en place des parcours clients (canaux de contacts), le pilotage contractuel des relations voyageurs dans le cadre des contrats avec les opérateurs et mises en concurrence (procédures de mises en concurrence, reportings, incitations financières).

Sous la responsabilité hiérarchique de la cheffe du Département Relations Voyageurs et avec le suivi rapproché d’un Chargé de projet, vous serez en charge des missions suivantes :

Gestion du projet du Numéro unifié (IA) :

·        Accompagner la coordination des différentes parties prenantes du projet (partenaires internes, opérateurs de transport, cabinet de conseil), en lien avec la Chargée de projet Numéro unifié

·        Assurer le suivi de la fin du déploiement

·        Suivre le run : s’assurer du bon fonctionnement du Numéro unifié et suivre les indicateurs en lien avec la Direction Numérique, définir et coordonner la mise en place des évolutions fonctionnelles, améliorer en continu l’outil d’IA (reconnaissance vocale)

Le projet du Numéro unifié : en Île-de-France, il existe des dizaines de numéro de téléphone pour poser une question sur les transports en commun (en fonction de la ligne de transport et du motif d’appel) : le Numéro unifié, en cours de déploiement dans toute la région, permet de centraliser l’ensemble des appels et de les rediriger vers le bon opérateur de transport à l’aide d’un outil d’IA.

Appui au suivi des Relations voyageurs auprès des opérateurs de transport :

·        Intégration des clauses contractuelles Relations voyageurs dans le cadre des procédures de mise en concurrence

·        Appui au développement du système de qualité de service dans le cadre de nouveaux contrats

·        Contribution à l’analyse des reportings transmis par les opérateurs : suivi des indicateurs, de la performance, recommandations en vue d’une amélioration continue

·        Participation aux réunions de suivi avec des opérateurs de transport et appui à la préparation de ces instances

Qualité de service : la qualité des services apportés aux usagers est essentielle pour Île-de-France Mobilités. Île-de-France Mobilités met ainsi en place un suivi auprès des opérateurs de transport, avec une mesure de la qualité pour des services comme la propreté, l’information voyageurs, mais aussi les relations voyageurs. Cette mesure de la qualité s’accompagne d’incitations financières dans le cadre des contrats entre Île-de-France Mobilités et les transporteurs.

Selon l’évolution du Département, l’apprenti pourra également intervenir sur la mission suivante.

Amélioration des parcours clients :

·        Etat des lieux des parcours clients existants : cartographie des parcours actuels, analyse et recommandations d’amélioration en vue de la mise en place de parcours omnicanaux

Voici les profils que nous recherchons : étudiant en master (spécialisation en transport/urbanisme relations clients, politique publique, développement territorial ou droit public), étudiant en école de commerce, étudiant en IEP.

Vous bénéficiez des compétences suivantes :

·        Rigueur ;

·        Curiosité intellectuelle ;

·        Capacité à approfondir les sujets ;

·        Capacité à rendre compte de l’activité.

Grâce à cet apprentissage, vous mobiliserez et développerez les compétences suivantes :

·        Conduite de projet et capacité à interagir avec plusieurs acteurs ;

·        Formalisation des processus ;

·        Utilisation d’outils de reporting.