Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur « chargé de relations voyageurs »

Placé(e) sous la responsabilité du chef de pôle relations-voyageurs de la direction des Relations Voyageurs et Territoires, le/la titulaire du poste aura pour mission de :

Sur la gestion des réclamations :

Gérer le traitement des réclamations (courrier/mail) via l'outil de gestion des réclamations (CRM) et notamment :

•                        Répondre aux réclamations liées aux problématiques de la tarification et de la billettique avec l’aide des services internes ou à l’aide de modèles-types

•                        Adapter les argumentaires en fonction des situations pour garantir une réponse personnalisée et professionnelle.

•                        Rédiger et assurer la gestion de courriers (classement et suivi Elise) du périmètre de la tarification billettique : préparer, rédiger et répondre aux courriers avec rigueur maîtrise parfaite de l'orthographe.

•                        Assurer certains appels téléphoniques lorsque la demande de l’usager le nécessite

•                        Remonter aux services internes les dysfonctionnements de la tarification billettique observés dans les réclamations dans un objectif d’amélioration continue

Sur la coordination avec les parties prenantes :

•                        Collaborer avec les services internes d’Ile-de-France Mobilités et avec la filiale.

•                        Solliciter les retours d’informations pour une gestion proactive des problématiques usagers.

•                        Rendre compte à la chef de service concernant les réclamations complexes.

•                        Signaler les dysfonctionnements de l’outil CRM- consigner les informations pour améliorer le suivi.

•                        Alerter sur les volumes de réclamations et contribuer à la page « tarification billettique » du Baromètre

•                        Assurer une veille régulière sur les publications et les actualités liées aux transports pour maintenir un bon niveau d'information.

En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle.

Compétences clés pour ce poste :

Techniques :

·       Excellent rédactionnel exigé

·       Intérêt pragmatique à comprendre les situations individuelles des usagers

·       Capacité d’analyse et de synthèse des problématiques usagers.

·       Connaissance du fonctionnement des réseaux de transport en commun et du service public.

·       Maîtrise ou appétence pour les outils numériques (utilisation d’un CRM de traitement des réclamations).

·        

Relationnelles :

•                        Capacité à remonter des dysfonctionnements dans des réunions de suivi

•                        Adaptabilité dans la gestion des situations complexes ou sensibles.

•                        Sens du service public et de la compréhension de l’usager – Empathie – recul

Organisationnelles :

•                        Rigueur dans la gestion des réclamations et des suivis.

•                        Veille proactive pour anticiper les dysfonctionnements.

Personnelles :

•                        Autonomie et proactivité.

•                        Esprit collaboratif avec les équipes territoriales.