Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur "Chargé de projet relations voyageurs". Poste ouvert aux titulaires de catégorie A et aux contractuels (CDD).

La Direction Stratégie Territoires Voyageurs est en charge de développer et entretenir les relations avec les voyageurs, les associations, et les territoires.

Ses missions consistent plus particulièrement à :

• assurer les relations avec les voyageurs et être le garant d'une approche cohérente avec les opérateurs,

• développer les relations avec les associations de voyageurs,

• aller à la rencontre des territoires franciliens (Conseils départementaux et EPCI) et renforcer leurs relations avec Ile-de-France Mobilités

• piloter pour Ile-de-France Mobilités des concertations non réglementaires (ex: refontes offre ferrée)

• diffuser en interne et externe des informations transversales et proposer des outils (base argumentaires usagers, annuaire des territoires)

Placé(e) sous la responsabilité du chef de pôle relations-voyageurs de la direction Stratégie Territoires Voyageurs, le/la titulaire du poste aura pour mission de :

1)    Etre référent projet « parcours des réclamations clients » sur les outils numériques, notamment le formulaire unique, et être en interface avec les opérateurs sur l’interconnexion des outils de traitement des réclamations (CRM)

2)    Produire les reportings réclamations : reportings thématiques mensuels ou en appui des services (transporteurs, experts d’Ile-de-France Mobilités, filiale) élaboration du baromètre mensuel, bilan annuel de l’activité du pôle, etc.

3)    Être référent « outil CRM » pour le pôle, pour la prise en compte des dysfonctionnements, des évolutions techniques et du paramétrage de l’outil, en lien permanent avec les transporteurs, la Direction du numérique, la Direction de la communication et les agents du pôle, dans un contexte d’environnement concurrentiel et évolutif.

4)   Traiter les réclamations complexes du domaine lié aux réseaux de bus :
-transmettre les réclamations complexes bus aux opérateurs et aux experts et alerter
-rechercher les éléments de réponse aux réclamations complexes en interne ou en externe

-rédiger les réponses et/ou proposer des réponses types, y compris pour les transporteurs

-définir et communiquer de manière régulière les consignes sur le traitement des réclamations simples « bus » aux agents polyvalents qui traitent les réclamations simples et suivre le process.

5)     Remonter les dysfonctionnements de terrain aux experts thématiques en interne (pilotes, délégués) et en externe (centres relations clients des transporteurs), dans un objectif permanent d’amélioration continue

6)    S’assurer de la cohérence des réponses entre les différents acteurs – Participer aux réunions de coordination avec les transporteurs.

Expériences et compétences

Compétences requises :

• Savoir travailler en conduite de projet
• Aisance avec les outils numériques de type CRM
• Identifier et analyser l'information
• Gérer des situations complexes (conflits/ mécontentements/ insatisfactions)
• Rédiger
• Argumenter
• Rendre compte
• Alerter
• Rechercher des solutions appropriées
• Apporter à l'interlocuteur une réponse de qualité

Expérience attendue :

• Maîtrise de la conduite de projets dans les environnements complexes
• Appétence pour les outils de centres de relation clients et leur paramétrage
• Techniques de communication écrite et orale, techniques d'écoute et d'analyse,
• Maîtrise des principes et techniques rédactionnels : orthographe, grammaire, syntaxe,
• Argumentation, tonalité, etc.
• Maîtrise des outils bureautiques (notamment Word et Excel, powerpoint),
• Connaissance de l'environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France

Qualités requises :

Rigueur, esprit d’équipe, diplomatie, ténacité.