Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur "Chargé de relations voyageurs H/F". Poste ouvert aux titulaires de catégorie B et aux contractuels (CDD)

Placé(e) sous la responsabilité de la chef de pôle relations-voyageurs de la direction Stratégie Territoires et Voyageurs, le/la titulaire du poste aura pour mission de :

Sur la gestion des réclamations

Gérer le traitement des réclamations (courrier/mail) via l'outil de gestion des réclamations (CRM) et notamment :

-Répondre aux réclamations liées aux problématiques des bus (retards, suppression de courses, dysfonctionnements) avec l’aide des services internes ou à l’aide de modèles-types

-En complément et en moindre mesure répondre aux réclamations liées à la Tarification et billettique : répondre et préparer des réponses liées aux questions tarifaires et aux achats de titres avec l’aide des services internes ou à l’aide de modèles-types

Adapter les argumentaires en fonction des situations pour garantir une réponse personnalisée et professionnelle.

-Rédiger et assurer la gestion de courriers (classement et suivi Elise) du périmètre bus :     préparer, rédiger et répondre aux courriers avec rigueur maîtrise parfaite de l'orthographe.

-Assurer certains appels téléphoniques lorsque la demande de l’usager le nécessite

Sur la coordination avec les parties prenantes :

- Collaborer avec les délégués territoriaux pour identifier des dysfonctionnements locaux (points d'arrêt, IV, fraude, PV) sur le périmètre bus

-Solliciter les retours d’informations pour une gestion proactive des problématiques usagers. Suivre avec l’assistant les réponses des opérateurs, faciliter le suivi avec les différentes thématiques.

-Rendre compte à la chargée de projet dédié au périmètre bus, sur les réclamations complexes.

-Signaler les dysfonctionnements de l’outil CRM

- consigner les informations pour améliorer le suivi.

-Alerter sur les volumes de réclamations et contribuer à la page « bus » du Baromètre

-Assurer une veille régulière sur les publications et les actualités liées aux transports pour maintenir un bon niveau d'information.

En cas de besoin, venir en soutien aux autres membres du pôle

Compétences clés pour ce poste :

   Techniques :

·      Capacité d’analyse et de synthèse des problématiques usagers.

·      Connaissance du fonctionnement des réseaux de transport en commun et du service public.

·      Maîtrise ou appétence pour les outils numériques (utilisation d’un CRM de traitement des réclamations).

   Relationnelles :

·      Excellent sens de la communication écrite et orale (dont orthographe)

·      Adaptabilité dans la gestion des situations complexes ou sensibles.

·      Sens du service public et de la compréhension de l’usager – Empathie

   Organisationnelles :

·      Rigueur dans la gestion des réclamations et des suivis.

·      Veille proactive pour anticiper les dysfonctionnements.

   Personnelles :

·      Autonomie et proactivité.

·      Esprit collaboratif avec les équipes territoriales.