Rôle d’Ile-de-France Mobilités :

Île-de-France Mobilités (anciennement STIF) imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens.

Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d’infrastructures…), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs.

Île-de-France Mobilités décide et pilote les projets de développement et de modernisation de tous les transports, dont elle confie l’exploitation à des transporteurs. Île-de-France Mobilités, composée de la Région Île-de-France et des huit départements franciliens, porte ainsi la vision de l’ensemble des transports d’Île-de-France (Train-RER, Métro, Tram, Bus…).

Présentation du Département Politique de Services Maas & marketing et du Pole Billettique et pilotage du Contrat de Services avec Comutitres :

Au sein de la Direction Offre de Services et Marketing (OSM), le Département Politiques de Services Maas & Marketing (PSMM) comprend 22 collaborateurs quiimaginentet mettent en œuvre les services de MaaS d’aujourd’hui et de demain (mobilité servicielle).

Il a la charge de prescrire et de concevoir les politiques d’information voyageurs et de billettique pour leur mise en œuvre par les opérateurs de transport. Il conçoit et assure la maîtrise d’ouvrage des plateformes numériques d’information voyageurs et billettique en lien avec la direction numérique qui en assure une partie de la maîtrise d’œuvre. Il définit la stratégie marketing, les produits Navigo en lien avec la direction des contrats et des tarifs et met en œuvre les actions associées.

Il définit et met en œuvre la stratégie de relation client et la politique de distribution. Il participe aux mises en concurrence, à la négociation et au suivi des contrats opérateurs (enquêtes perception, indicateurs de qualité de services…).

Il pilote les programmes d’investissements d’amélioration de l’information voyageur et de modernisation billettique en Île-de-France. Il définit, en lien avec les services juridiques et contractuels, les contrats de distribution passés avec les fournisseurs de services numériques et les contrats avec les opérateurs de mobilité présents sur les plates-formes MaaS d’Île-de-France Mobilités.

Il pilote les activités billettiques et de relation clients en s’appuyant sur le contrat de service avec la nouvelle filiale billettique Comutitres SAS.

La billettique fait l’objet d’un important programme de rénovation et de création de nouveaux services qui se déroule depuis 2016 (Programme de Modernisation de la Billettique, budget d’environ 500 millions d’euros).

Au-delà de la refonte de l’architecture billettique dans son ensemble autour d’un système central détenu par Île-de-France Mobilités, c’est l’organisation de la billettique et la répartition des responsabilités entre acteurs qui évolue. En effet, les opérateurs de transport sont désormais principalement responsabilisés sur l’achat, la maintenance et l’exploitation des équipements alors qu’Île-de-France Mobilités a repris la charge de fournir, d’exploiter et d’opérer les fonctions centrales du système billettique.

Île-de-France Mobilités a, pour ce faire, créé un Opérateur billettique Comutitres sous la forme d’une filiale de droit privé à capitaux exclusifs Île-de-France Mobilités. Cet opérateur billettique qui est opérationnel depuis juin 2023 reprend l’ensemble des activités portées précédemment par le GIE des Opérateurs de Transports Comutitres :

-         Commercialisation des forfaits longue durée (Navigo annuels, imagine’R, Navigo liberté + …),

-         Gestion du SAV et de la relation avec les usagers,

-         Ingénierie et exploitation de systèmes d’informations nécessaires au fonctionnement de la billettique,

-         Conception et achats d’équipements billettiques et de supports de titres pour les opérateurs de transports franciliens.

L’opérateur billettique Comutitres compte environ 80 salariés pour un CA annuel de 60 millions d’euros.

Île-de-France Mobilités est le donneur d’ordre quasi-unique de cet Opérateur dont les prestations sont contractualisées par un contrat de services avec Île-de-France Mobilités (marché public de gré à gré).

Le Pôle « Billettique et pilotage du Contrat de Services avec Comutitres » intégré au département PSMM compte 6 agents en plus du Chef de Pole ; il a vocation à :

-         Définir, maintenir et faire appliquer nos prescriptions sur la billettique,

-         Concevoir et faire réaliser les nouveaux produits et services billettiques (évolution des produits tarifaires existants, services aux voyageurs, déploiement NL+, distribution mobile, fin du magnétique…),

-         Structurer la coordination des activités confiées à l’Opérateur billettique,

-         Organiser et centraliser le pilotage du contrat de services avec l’Opérateur billettique,

-         Animer le travail en inter-direction sur les thématiques de chaque domaine du contrat de services avec l’Opérateur billettique,

-         Piloter les transporteurs et l’Opérateur billettique sur l’exploitation commerciale des services,

-         Financer et contrôler les investissements relatifs à la billettique sur le réseau existant et les nouvelles infrastructures.

Sous la responsabilité hiérarchique du chef de Pole, le Chef de produit forfaits Navigo assure la fonction de Chef de produit des forfaits à abonnement. A ce titre, il est chargé :

-         De définir les forfaits (parcours client, lien tarification, cible usager EB systèmes),

-         De piloter les activités des acteurs chargés de leur commercialisation : transporteurs, opérateurs numériques, filiale Comutitres d’Ile de France Mobilités,

-         De suivre la commercialisation de ces forfaits (suivi des volumes, des campagnes de communication …),

-         D’analyser les remontées des usagers, des transporteurs et des opérateurs de SAV (centres d’appel notamment) sur l’usage de ces forfaits,

-         De suivre les tendances billettiques des autres Autorités Organisatrice des Mobilités,

-         De proposer des évolutions des forfaits et services liés en lien avec les directions d’Île-de-France Mobilités concernées et l’équipe marketing de PSMM,

-         De piloter avec les directions d’Île-de-France Mobilités concernées les projets d’évolution de ces forfaits.

Le Chef de produit forfaits Navigo assure également la synchronisation concernant ses activités avec les autres services d’Île-de-France Mobilités :

-         Les autres agents du département PSMM pour la conduite des études marketing,

-         La Direction de la Communication qui est en charge des contenus présentés sur le site institutionnel d’Île-de-France Mobilités et sur les réseaux sociaux,

-         La Direction Relations Voyageurs, Territoires et Actions Européennes qui prend en charge les relations avec les voyageurs (tous sujets) et les relations avec les associations d’usagers.

Le Chef de produit forfaits Navigo peut être amené à présenter ses travaux dans le cadre de colloques ou séminaires dédiés à la billettique ou au transport public.

Pour illustrer l’activité : Présentation des forfaits actuellement commercialisés : https://www.iledefrance-mobilites.fr/titres-et-tarifs/liste?d=forfaits

Connaissances mobilisées :

-     Connaissance du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de France,

-     Connaissance de la relation client sur des produits similaires (soumis à abonnement, gestion à distance),

-     Connaissance de base en marketing, ciblage, enquête usagers,

-     Connaissance de base des marchés publics,

-     Pilotage contractuel d’activités de services,

-     Méthodes d’analyse de couts,

-     Techniques de communication et négociation.

Compétences requises :

-     Partager et travailler en équipe,

-     Animer un groupe de travail, superviser des études,

-     Analyser des situations complexes et rédiger des dossiers de décision,

-     Organiser la décision et le reporting,

-     Communiquer, par écrit et par oral,

-     Argumenter, convaincre, construire une synthèse,

-     Piloter un portefeuille de projets,

-     Mener à bien un projet, de son émergence à sa réalisation,

-     Gérer les risques et être proactif sur la proposition de solutions.

Profil du-de la candidat- e :

Bac +5, formation grande école de commerce ou d’ingénieur

Au moins 5 années d’expériences dans la relation usagers, idéalement dans un contexte de service public