Qui sommes-nous ? Nous sommes l'autorité organisatrice des mobilités en Île-de-France.

Notre objectif : construire les solutions de mobilité du quotidien pour mieux vivre l’Île-de-France

Comment : en mettant notre expertise et notre savoir-faire au service de l'organisation, du pilotage et du développement de la mobilité sur le territoire francilien.

Intégrer Ile-de-France Mobilités c’est rejoindre un établissement dynamique et porteur de sens avec plus de 9,4 millions de déplacements au quotidien, un collectif fédéré autour du service public …. Ça vous parle ?

Nous recherchons notre futur « Chargé de projets qualité de service - F/H ».

Présentation du Département Gares et Services :

Le poste est rattaché au département Gares et Services (GAR) qui est l'un des départements composant la Direction Offres de Services & Marketing chez Ile-de-France Mobilités.

Le département GAR est composé d’une dizaine d’agents de catégorie A et d’un agent de catégorie C.

Le département GAR est chargé de prescrire et de concevoir les politiques de services dans les espaces pour leur mise en œuvre par les opérateurs (propreté/ambiance, accueil, confort, prise en charge PMR dont pilotage du schéma directeur d’accessibilité routière et ferrée, signalétique, services, commerces, etc ...). En pilotant le déploiement de ces services physiques dans les espaces au travers des plans pluriannuels d’investissement pour la rénovation des gares avec les opérateurs (budget d’environ 235M€/an de subventions IDFM auquel s’ajoutent environ 110M€/an de fonds propres des opérateurs) ainsi que de certains volets d’exploitation (ex. propreté), il contribue au développement des services de MaaS – mission commune à la direction ISM.

Le département INM est également en charge de définir la stratégie de développement de l’intermodalité et des nouveaux services de mobilité en suivant aux côtés des collectivités locales les études de réaménagement des pôles d’échanges (environ 200 pôles régionaux et locaux suivi par le département dont les pôles gares du Grand Paris Express), en concevant puis en mettant en œuvre des plans d’investissement(stationnements vélos, développement des nouvelles gares routières, développement des parcs relais), en lançant des plans de soutien aux nouvelles mobilités (covoiturage, autopartage, service Véligo Location, politique de soutien au déploiement du vélo électrique) ou en réalisant des expérimentations (ex. navettes autonomes).

Le pôle Qualité de Service est composé d'un chef de pôle et de 7 agents de catégorie A. Il a pour mission de définir et de suivre la qualité de service tout au long du parcours des voyageurs au sein des contrats de transport et des conventions de financement pour développer l’intermodalité (systèmes de bonus/malus au travers d’enquêtes). Les systèmes de qualité de service comprennent deux volets :

• La mesure d’indicateurs de qualité de service produite via des enquêtes clients-mystères (ex. propreté des espaces, qualité et délais de contact en gare ou à distance, information voyageurs, délais de remise à disposition des ascenseurs ou escaliers mécaniques) ou via le traitement de données collectées automatiquement (ex. disponibilité des équipements de vente ou de validation) ;
• La mesure de la satisfaction des voyageurs au travers des enquêtes perception.

A noter que d’autres indicateurs concernant la régularité et la ponctualité de l’offre sont également mesurés et incités dans les contrats mais ne tombent pas dans le périmètre du pôle.

Les missions générales liées à la qualité de service

Le-la chargé de projets est amené-e à intervenir sur l’ensemble des thématiques suivies par le pôle « Qualité de services » sous la responsabilité hiérarchique de la cheffe de Pôle ; un partage des missions est réalisé entre les différents chargés de projets qualité de service.

Exemples de missions :

• En lien avec le département des Systèmes d’Information : suivi du projet de développement d’un outil de recueil et de reporting des données de qualité de service, participation aux phases de recette de l’outil ;
• Le renouvellement, la préparation, le lancement et le suivi de différents marchés de prestations intellectuelles : marchés d’assistance à maîtrise d’ouvrage pour être accompagné au moment de la rédaction des contrats ou de leur mise en application, pour faire réaliser les enquêtes de perception des voyageurs, pour faire réaliser les enquêtes client-mystère afin de mesurer la qualité de service produite par les opérateurs, pour mener des enquêtes de satisfaction des voyageurs par rapport à certains services d’agrément (ex. espaces connectés dans les gares, nouveaux services), de confort (ex. toilettes) ou de mobilité (ex. aides à l’achat vélo, covoiturage, information voyageurs, Véligo Location), pour lancer des audits de ces différentes enquêtes ;
• Des visites terrain (en gare, stations, points d’arrêt bus, à bord des véhicules) permettant de relever les anomalies ;
• Des présentations des résultats de qualité de service aux autres services d’IDFM, aux associations de voyageurs ou devant les instances d’IDFM.

Attribution du-de la titulaire du poste :

Le chargé de projets aura spécifiquement à sa charge, à l’issu de la procédure de mise en concurrence, sur un périmètre de contrats du mode ferré :

En phase de pré-exploitation d’un contrat :

• Mise en place de la mesure des indicateurs de qualité de service :

o   Préparation des éléments de qualité de service nécessaires à la phase de pré-exploitation : enquêtes clients-mystères et enquêtes perception ;

o   Validation des documents méthodologiques avec les prestataires d’enquêtes ;

o   Mise en place des mesures à blanc, puis contractuelles ;

o   Préparation des processus de demandes de contestations de la part des transporteurs.

• En lien avec le département des Systèmes d’Information et le chargé de projet QS référent, intégration du contrat dans l’outil de recueil et de reporting des données de qualité de service (Sherlock) et participation aux tests garantissant le bon fonctionnement de l'outil sur le périmètre de ce contrat.

En phase d’exploitation d’un contrat :

• Pilotage de l’exécution du contrat sur le volet qualité de service :

o   Pilotage du prestaire d’ECM

o   Pilotage du prestataire des enquêtes perception ;

o   Gestion des demandes d’exonération et de neutralisation des indicateurs (enquêtes clients-mystères et enquête perception) ;

o   Animation des comités de suivi de la qualité de service ;

o   Suivi des impacts des plans d’actions demandés aux opérateurs sur les indicateurs ;

o   Analyse des données relatifs aux indicateurs QS et préparation de reportings à la direction ;

o   Amélioration continue du système QS et du service délivré en lien avec les référents métier ;

o   Evolutions du système QS en cours de contrat, en lien avec la direction Contrats et Tarification.

• Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes clients mystères sur le périmètre du contrat.
• Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes perception sur le périmètre du contrat.

Profil du la titulaire du poste :

• Diplômé de l’enseignement supérieur, en aménagement ou transport ;
• Connaissances en matière de politiques de services ;
• Connaissances du fonctionnement des transports et des principes de gouvernance en Ile-de-France en matière de transports ferrés principalement ;
• Capacités rédactionnelles (notes, présentations, ...) ;
• Capacité à travailler en équipe ;
• Maîtrise des outils informatiques et bureautiques ;
• Appétence à réaliser des traitements ou statistiques sur des bases de données ;
• Dynamisme, autonomie, rigueur et curiosité ;
• Qualités relationnelles et d’écoute.

Pour ce poste, une expérience de 3 à 5 ans chez un opérateur de transport, au sein d’une autorité organisatrice des mobilités ou d’un cabinet de conseil est souhaitée.