Le-la titulaire est en charge de l’analyse de la demande et de la définition de l’offre bus sur une partie du territoire de Paris et de la petite couronne ; ainsi que de la négociation et du pilotage de la bonne exécution de l’offre par l’opérateur de transport.

Le/la chargé.e de projet a un territoire d'intervention correspondant à deux EPT/EPCI du secteur de Paris et de la petite couronne.

Sur ce territoire, il-elle pilote des évolutions de réseaux de bus visant à améliorer l'efficacité et la lisibilité des lignes de bus et la bonne adéquation des moyens, en particulier en lien avec les restructurations du réseau bus liées aux projets de tramway, de TCSP, de prolongement ou création de métro, en lien avec les collectivités concernées :

•  Il-elle analyse les besoins des territoires pour établir un projet d’offre de transport adapté à ces besoins ;
• il-elle examine, avec l’opérateur et les collectivités, les demandes ponctuelles d’évolution des lignes de bus tant en itinéraire qu’en offre, et y répond ;
• en partenariat avec la Direction Stratégie Territoires et Voyageurs, il-elle pilote la relation territoriale avec les collectivités sur les sujets relatifs à l’offre bus de leur territoire, à ce titre le-la chargé.e d’offre est amené.e à organiser et animer des réunions avec les services techniques et les élus, à préparer les supports de présentation en lien avec les opérateurs, à rédiger des synthèses et des compte-rendus, à répondre aux courriers des collectivités.

Sur le même territoire, il-elle assure le suivi global de la bonne exécution de deux contrats de délégation de service public issus de la mise en concurrence du réseau bus RATP, en binôme avec un.e autre chargé.e d’offre de l’équipe et en lien avec la direction Contrats et tarification. Le rôle du/de la chargé.e de projet offre bus est de s’assurer de la bonne réalisation de l’offre par l’opérateur, et de veiller à la bonne atteinte des objectifs de qualité de service (notamment ponctualité/régularité) :

• A ce titre, il-elle assure la coordination des expertises des différents départements et directions d’IDFM, notamment en matière de qualité de service, de gestion du matériel roulant ou d'intermodalité dans la limite des prérogatives des autres directions ;
• en cas d’évolution d’offre, le rôle du chargé du/de la chargé.e de projet est de proposer avec le ou les opérateurs des meilleures conditions de mise en œuvre du projet (niveau d'offre, coût/fréquentation attendue). Il-elle prépare les avenants aux contrats d'exploitation intégrant les évolutions d'offre ;
• il-elle pilote les instances de suivi du contrat de DSP, et notamment la réunion mensuelle de gouvernance de la DSP avec les opérateurs, ainsi que le comité de suivi annuel de la DSP avec l'opérateur et les collectivités;

Le poste est rattaché au département offre Paris petite couronne, au sein de la direction des mobilités de surface. Le-la titulaire pilotera un ou plusieurs dossiers ou thématiques transverses au département.

Au sein du département OGC, le/la futur-e chargé-e de projet offres bus assurera, sous la responsabilité de la cheffe du département et de son adjoint, le pilotage de plusieurs DSP. Le/ la chargé-e de projet Offre bus pourra également assurer le pilotage d’un ou plusieurs dossiers ou thématiques transverses, en fonction de l’évolution de l’activité du département et des enjeux de transversalité dont la prise en charge par le département s’avérerait pertinente. 

Le/ la futur(e) titulaire du poste aura pour missions principales de :

• suivre globalement la bonne exécution du contrat par les opérateurs des délégations de service public dont il/elle aura la charge sur la base des indicateurs de performance des contrats en assurant la coordination des expertises des différents départements et directions d’IDFM, notamment en matière de qualité de service, de gestion du matériel roulant ou d'intermodalité ;
• En s'appuyant sur l'expertise interne et sur celle du délégataire, piloter des projets d'évolutions d’offres en accompagnement des dynamiques territoriales par la conduite d’études dédiées, l'animation des discussions avec les acteurs du territoire puis la contractualisation sous forme d'avenants ;
• assurer le co-pilotage, en lien avec le département en charge des mises en concurrence, des procédures de passation de DSP qui comprennent la définition des prestations et des engagements attendus, la conduite des négociations et l’élaboration du contrat ;
• En partenariat avec les délégués territoriaux d'IDFM, l’animation des relations avec les collectivités territoriales, notamment dans le cadre des conventions partenariales.

Il/ elle devra également :

• animer un ou plusieurs sujets ou ateliers transverses permettant de concourir à l'élaboration de doctrines ou process de travail communs à l'équipe OGC ou un projet global inter-DSP
• assurer le reporting régulier des actualités, indicateurs et perspectives des contrats dont il/ elle aura la charge et la préparation des arbitrages nécessaires.

Présentation du Département Gares et Services :

Le poste est rattaché au département Gares et Services (GAR) qui est l'un des départements composant la Direction Offres de Services & Marketing chez Ile-de-France Mobilités.

Le département GAR est composé d’une dizaine d’agents de catégorie A et d’un agent de catégorie C.

Le département GAR est chargé de prescrire et de concevoir les politiques de services dans les espaces pour leur mise en œuvre par les opérateurs (propreté/ambiance, accueil, confort, prise en charge PMR dont pilotage du schéma directeur d’accessibilité routière et ferrée, signalétique, services, commerces, etc ...). En pilotant le déploiement de ces services physiques dans les espaces au travers des plans pluriannuels d’investissement pour la rénovation des gares avec les opérateurs (budget d’environ 235M€/an de subventions IDFM auquel s’ajoutent environ 110M€/an de fonds propres des opérateurs) ainsi que de certains volets d’exploitation (ex. propreté), il contribue au développement des services de MaaS – mission commune à la direction ISM.

Le département INM est également en charge de définir la stratégie de développement de l’intermodalité et des nouveaux services de mobilité en suivant aux côtés des collectivités locales les études de réaménagement des pôles d’échanges (environ 200 pôles régionaux et locaux suivi par le département dont les pôles gares du Grand Paris Express), en concevant puis en mettant en œuvre des plans d’investissement(stationnements vélos, développement des nouvelles gares routières, développement des parcs relais), en lançant des plans de soutien aux nouvelles mobilités (covoiturage, autopartage, service Véligo Location, politique de soutien au déploiement du vélo électrique) ou en réalisant des expérimentations (ex. navettes autonomes).

Le pôle Qualité de Service est composé d'un chef de pôle et de 7 agents de catégorie A. Il a pour mission de définir et de suivre la qualité de service tout au long du parcours des voyageurs au sein des contrats de transport et des conventions de financement pour développer l’intermodalité (systèmes de bonus/malus au travers d’enquêtes). Les systèmes de qualité de service comprennent deux volets :

• La mesure d’indicateurs de qualité de service produite via des enquêtes clients-mystères (ex. propreté des espaces, qualité et délais de contact en gare ou à distance, information voyageurs, délais de remise à disposition des ascenseurs ou escaliers mécaniques) ou via le traitement de données collectées automatiquement (ex. disponibilité des équipements de vente ou de validation) ;
• La mesure de la satisfaction des voyageurs au travers des enquêtes perception.

A noter que d’autres indicateurs concernant la régularité et la ponctualité de l’offre sont également mesurés et incités dans les contrats mais ne tombent pas dans le périmètre du pôle.

Les missions générales liées à la qualité de service

Le-la chargé de projets est amené-e à intervenir sur l’ensemble des thématiques suivies par le pôle « Qualité de services » sous la responsabilité hiérarchique de la cheffe de Pôle ; un partage des missions est réalisé entre les différents chargés de projets qualité de service.

Exemples de missions :

• En lien avec le département des Systèmes d’Information : suivi du projet de développement d’un outil de recueil et de reporting des données de qualité de service, participation aux phases de recette de l’outil ;
• Le renouvellement, la préparation, le lancement et le suivi de différents marchés de prestations intellectuelles : marchés d’assistance à maîtrise d’ouvrage pour être accompagné au moment de la rédaction des contrats ou de leur mise en application, pour faire réaliser les enquêtes de perception des voyageurs, pour faire réaliser les enquêtes client-mystère afin de mesurer la qualité de service produite par les opérateurs, pour mener des enquêtes de satisfaction des voyageurs par rapport à certains services d’agrément (ex. espaces connectés dans les gares, nouveaux services), de confort (ex. toilettes) ou de mobilité (ex. aides à l’achat vélo, covoiturage, information voyageurs, Véligo Location), pour lancer des audits de ces différentes enquêtes ;
• Des visites terrain (en gare, stations, points d’arrêt bus, à bord des véhicules) permettant de relever les anomalies ;
• Des présentations des résultats de qualité de service aux autres services d’IDFM, aux associations de voyageurs ou devant les instances d’IDFM.

Attribution du-de la titulaire du poste :

Le chargé de projets aura spécifiquement à sa charge, à l’issu de la procédure de mise en concurrence, sur un périmètre de contrats du mode ferré :

En phase de pré-exploitation d’un contrat :

• Mise en place de la mesure des indicateurs de qualité de service :

o   Préparation des éléments de qualité de service nécessaires à la phase de pré-exploitation : enquêtes clients-mystères et enquêtes perception ;

o   Validation des documents méthodologiques avec les prestataires d’enquêtes ;

o   Mise en place des mesures à blanc, puis contractuelles ;

o   Préparation des processus de demandes de contestations de la part des transporteurs.

• En lien avec le département des Systèmes d’Information et le chargé de projet QS référent, intégration du contrat dans l’outil de recueil et de reporting des données de qualité de service (Sherlock) et participation aux tests garantissant le bon fonctionnement de l'outil sur le périmètre de ce contrat.

En phase d’exploitation d’un contrat :

• Pilotage de l’exécution du contrat sur le volet qualité de service :

o   Pilotage du prestaire d’ECM

o   Pilotage du prestataire des enquêtes perception ;

o   Gestion des demandes d’exonération et de neutralisation des indicateurs (enquêtes clients-mystères et enquête perception) ;

o   Animation des comités de suivi de la qualité de service ;

o   Suivi des impacts des plans d’actions demandés aux opérateurs sur les indicateurs ;

o   Analyse des données relatifs aux indicateurs QS et préparation de reportings à la direction ;

o   Amélioration continue du système QS et du service délivré en lien avec les référents métier ;

o   Evolutions du système QS en cours de contrat, en lien avec la direction Contrats et Tarification.

• Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes clients mystères sur le périmètre du contrat.
• Pilotage global administratif et financier du marché de réalisation des enquêtes perception sur le périmètre du contrat.