Missions

• Garantir la disponibilité, la performance et la sécurité des infrastructures réseau et sécurité en production.
• Assurer le maintien en conditions opérationnelles (MCO) et en conditions de sécurité (MCS) des environnements réseau (LAN, WAN, Wi-Fi) et des équipements de sécurité.
• Réaliser les mises en production, les changements et les évolutions techniques en lien avec les équipes opérationnelles.
• Superviser les infrastructures, analyser les incidents et piloter leur résolution dans une logique de continuité de service.
• Contribuer à l’amélioration continue des architectures et des processus d’exploitation (optimisation, automatisation, fiabilité).
• Réaliser des audits réguliers des plateformes en production et mettre en œuvre les plans de remédiation.
• Participer à la gestion des crises (incidents majeurs, sécurité) et assurer le support de niveau expert (N2).
• Documenter les architectures en production, les procédures d’exploitation et les standards techniques.
• Assurer le transfert de compétences et l’accompagnement des équipes d’exploitation et d’ingénierie.
• Maintenir une veille technologique afin d’anticiper les évolutions et les besoins en production.

Missions

• Assurer le support informatique généraliste auprès des utilisateurs sur les environnements poste de travail, systèmes, réseaux, applicatifs, bureautiques et collaboratifs.
• Prendre en charge, qualifier, diagnostiquer et résoudre les incidents et demandes de service de niveaux N1/N2, dans le respect des procédures internes et des engagements de service.
• Intervenir sur les problématiques liées aux postes de travail, périphériques, impressions, accès réseau, messagerie, outils collaboratifs, applications métiers et équipements utilisateurs.
• Administrer les comptes, droits d’accès, groupes, boîtes mail, listes de distribution, partages et ressources dans les environnements Active Directory, Microsoft 365, Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive et outils associés.
• Participer à la gestion et au maintien en conditions opérationnelles du parc informatique : préparation, installation, configuration, déploiement, remplacement et suivi des postes de travail et périphériques.
• Assurer le dépannage de premier et second niveau sur les applications métiers, en lien avec les utilisateurs, les équipes internes et les éditeurs lorsque nécessaire.
• Contribuer à l’exploitation courante des environnements systèmes et réseaux : contrôles de bon fonctionnement, analyse de premier niveau, traitement des alertes simples et escalade vers les équipes spécialisées.
• Réaliser les actions d’administration courante liées aux environnements utilisateurs : gestion des accès, réinitialisation de mots de passe, configuration de profils, paramétrage messagerie, MFA, VPN, outils collaboratifs et équipements mobiles.
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des outils informatiques, bureautiques, collaboratifs et métiers, avec une approche pédagogique et orientée service.
• Participer aux opérations ponctuelles de déploiement, migration, mise à jour ou changement impactant les utilisateurs ou les environnements de travail.
• Contribuer à la sécurité opérationnelle du système d’information en appliquant les procédures de gestion des accès, de protection des postes, de mise à jour, de conformité et de sensibilisation utilisateurs.
• Assurer le suivi rigoureux des tickets, documenter les actions réalisées, enrichir la base de connaissances et formaliser les procédures de résolution récurrentes.
• Identifier les incidents récurrents, proposer des pistes d’amélioration et contribuer à la fluidification de l’activité du centre de support.
• Collaborer avec les équipes support, systèmes, réseaux, sécurité, applicatives et métiers afin de garantir une prise en charge efficace des incidents et demandes.

Missions

• Assurer la prise en charge des appels entrants et des sollicitations utilisateurs dans le cadre du centre d’assistance informatique.
• Créer, qualifier, compléter et catégoriser les tickets d’incidents et de demandes dans l’outil de ticketing.
• Analyser les informations transmises par les utilisateurs afin d’identifier la nature de la demande, le niveau d’urgence, l’impact métier et le périmètre concerné.
• Requalifier les tickets lorsque les informations sont incomplètes, imprécises, mal catégorisées ou mal orientées.
• Rappeler les collaborateurs ou agents afin d’obtenir les informations manquantes nécessaires au bon traitement des incidents et demandes.
• Prioriser les tickets selon les règles définies, les niveaux d’urgence, les impacts utilisateurs et les engagements de service.
• Router et dispatcher les tickets vers les groupes de résolution appropriés lorsque le traitement dépasse le périmètre N0/N1 : support de proximité, équipes systèmes, infrastrcuture, réseaux, applicatives, sécurité, poste de travail.
• Traiter directement les tickets de niveau 0 et 1 relevant du périmètre helpdesk, selon les procédures et modes opératoires existants.
• Résoudre les demandes standards et incidents simples : réinitialisation de mots de passe, assistance connexion, accès applicatifs, demandes d’information, incidents bureautiques simples, messagerie, Teams, impression, VPN, Wi-Fi, droits d’accès de premier niveau et demandes utilisateurs courantes.
• Assurer un premier diagnostic sur les incidents liés aux postes de travail, applications métiers, outils collaboratifs, comptes utilisateurs, messagerie, accès réseau et périphériques.
• Escalader les incidents ou demandes complexes vers les équipes compétentes en transmettant un ticket complet, qualifié et exploitable.
• Assurer le suivi du flux des tickets afin d’éviter les blocages, les doublons, les retards de prise en charge ou les mauvaises affectations.
• Surveiller les files d’attente, identifier les tickets urgents ou sensibles et alerter les équipes concernées en cas de dérive.
• Contribuer à la gestion des urgences en facilitant la priorisation, l’escalade et la bonne circulation de l’information entre les équipes support.
• S’assurer que les tickets disposent des éléments nécessaires à leur traitement : description claire, contexte, utilisateur concerné, impact, urgence, captures d’écran, messages d’erreur, localisation, matériel ou application impactée.
• Relancer les collaborateurs, agents ou équipes de résolution lorsque des compléments d’information ou des actions sont nécessaires.
• Assurer une communication claire auprès des utilisateurs sur l’état d’avancement de leurs demandes lorsque nécessaire.
• Participer à la bonne tenue de l’outil de ticketing : qualité des données, cohérence des catégories, affectation correcte, mise à jour des statuts et clôture administrative ou technique.
• Identifier les incidents récurrents, les tickets mal qualifiés ou les difficultés de routage afin de proposer des améliorations de procédures.
• Contribuer à l’amélioration continue du centre de services en participant à la structuration des processus de qualification, traitement N0/N1, dispatch, suivi et escalade.