Au sein de la Direction Offre de Services et Marketing et du Département Politiques de Services Maas & Marketing, le Pôle Information Voyageurs imagine et met en œuvre les services d’Information Voyageurs d’aujourd’hui et de demain. Il a la charge de prescrire et de concevoir la politique d’Information Voyageurs et sa mise en œuvre par les opérateurs de transport. Il conçoit et assure la maîtrise d’ouvrage de la Plateforme Régional d’Information pour les Mobilités (PRIM) en lien avec la Direction Numérique qui en assure pour partie de la maîtrise d’œuvre. Il participe aux mises en concurrence, à la négociation et au suivi des contrats opérateurs (enquêtes perception, indicateurs de qualité de services…). Il pilote les programmes d’investissements d’amélioration de l’Information Voyageurs. 

Ses missions consistent plus particulièrement à :
• assurer le suivi des investissements et des contrats avec les opérateurs de transport, sur son domaine de compétence, en lien avec le département "Pilotage des contrats" ;
• réaliser le suivi du Schéma Directeur d'Information Voyageurs et définir ses évolutions à moyen / long terme ;
• préparer et mettre en œuvre, pour les thématiques relevant de l'Information Voyageurs, la mise en concurrence des réseaux de transport ;
• développer conjointement avec la Direction Numérique, une stratégie sur les informations et systèmes utiles à la mise en œuvre des services d'information voyageurs, quels que soient les médias de diffusion (écrans, bornes d'information voyageurs, site et application Île-de-France Mobilités et partenaires réutilisateurs) ;

• le suivi et le déploiement des bornes d’information voyageurs au niveau régionale ;

• s’assurer de l’amélioration continue des référentiels, back office de l’Information Voyageurs et l’outil de gestion centralisée de l’Information Voyageurs ;
• coordonner les actions des opérateurs de mobilité du territoire ;
• concevoir et piloter en lien avec la Direction du Numérique les services numériques pour le voyageur dans une vision servicielle sur les médias à distance d’Île-de-France Mobilités (Applications, site internet, plateforme d’échange de données « opendata ») ) ;
• définir la feuille de route et assurer la maîtrise d'ouvrage des systèmes d'information dédiés à l'information multimodale et principalement la plateforme régionale pour l'information multimodale (PRIM) ;
• opérer et mettre en qualité les informations transport et mobilité, notamment les référentiels régionaux.

• engager une démarche d’ambition sur l’innovation au service des voyageurs afin de produire des services et produits d’Information Voyageurs nouveaux de qualité.

Sous la responsabilité hiérarchique du chef de pôle, le-la chargé-e de projet Information Voyageurs contribuera à l’évolution de la gouvernance des transports franciliens, plus particulièrement sur l'Information Voyageurs, en participant à la définition et au suivi des objectifs assignés aux opérateurs sélectionnés dans le cadre des mises en concurrence des réseaux.

Il-elle participe à la rédaction et la négociation des contrats, puis prend en charge le pilotage de la mise en œuvre effective des prescriptions d’Information Voyageurs par les opérateurs sélectionnés pour exploiter les réseaux.

Au sein d'une équipe de plusieurs chargés de projet sur ces sujets, il-elle interviendra sur un portefeuille de mises en concurrence tant sur les réseaux de surface que sur des lignes ferroviaires nouvelles ou exploitées historiquement par la SNCF. Il-elle pourra être amené également à porter en propre la définition de prescriptions ou à piloter des projets de mise en oeuvre. Il-elle sera partie prenante d'un dispositif qui anime l'ensemble de la chaîne d'Information Voyageurs, en physique ou digital, afin de garantir la réussite de la mise en concurrence.

 A ce titre, il-elle devra notamment :

· Définir, rédiger, négocier et piloter le volet information voyageurs d’un portefeuille de nouveaux contrats d’exploitation dans un contexte de mise en concurrence des exploitants franciliens, et contribuer aux démarches communes engagées dans ce cadre : définition du régime des biens, acquisition, maintenance, évolutions, la définition et le suivi du plan pluriannuel d’investissement, et les mécanismes incitatifs pour l’atteinte de la qualité de service de l’information voyageurs…

· Négocier et sécuriser le financement des développements nécessaires au cycle de vie des produits et services d’Information Voyageurs sur les réseaux : mise en œuvre de systèmes, exploitation, qualité de l’information ; notamment par le biais d’avenants aux contrats d’exploitation passés avec les opérateurs de transport ;

· Animer les comités contractuels avec les opérateurs de transport pour leur composante Information Voyageurs : revues de projets, revues financières, pilotage des investissements ;

· Construire avec le pôle de la qualité de services, une consolidation des indicateurs de l’Information Voyageurs des contrats d’exploitation et en définir la trajectoire de la qualité de services attendu pour les voyageurs ;

· Capitaliser sur l’expérience des mises en concurrence déjà passées et sur la connaissance de l’existant chez les opérateurs historiques de façon à identifier les actions préalables à leur mise en concurrence : identification du régime des biens (équipements et systèmes), réversibilité de ces biens, transfert de la capacité d’évolution et de maintenance de ces biens au nouvel opérateur ;

· Tenir le planning des différentes étapes du cycle de vie des contrats (rédaction des contrats, appels d'offres, négociations, suivi financier, suivi des objectifs...) en sollicitant les divers chargés de projet sur les points d'expertise qui les concernent ;

· Participer à la mise en place et la transformation des organisations concourant à la cohérence des services d’information voyageurs franciliens ;

· Se rendre périodiquement dans les espaces de transport et chez les opérateurs de transport, afin de vérifier de la bonne application des produits et services d’Information Voyageurs définis dans les contrats ;

·         Accompagner les chargés de projets en charge du design de l’Information Voyageurs et des bornes d’information voyageurs dans les gares, stations et véhicules et d’en vérifier la bonne application des référentiels d’Île-de-France Mobilités sur le réseau.

Ce pôle intègre une vingtaine de collaborateurs, cinq internes et une quinzaine de prestataires. Il se compose de l'équipe du centre de service qui en charge du premier niveau et de l'équipe MCO/MCS qui en charge du niveau 2 et 3.

Le chef du pôle « Maintien en Condition Opérationnelle et de Sécurité (MCO/MCS) » est le garant de la disponibilité et la sécurité des systèmes, minimisant ainsi les risques d'interruption et de défaillance.

Les missions et activités principales porteront sur :

L’encadrement de l’équipe MCO/MCS :

• Recruter, former et encadrer les techniciens de support, les ingénieurs et experts en charge du MCO/MCS.
• Évaluer les performances individuelles et collectives.
• Organiser des réunions régulières pour discuter des problèmes et des améliorations possibles.
• Planifier les ressources nécessaires pour répondre aux pics de demande.
• Se coordonner avec d'autres départements pour résoudre les problèmes complexes

Le pilotage de l’activité :

• Piloter les projets techniques
• Piloter le budget

La gestion des incidents et des demandes :

• Prioriser et assigner les tickets de support.
• Suivre la résolution des incidents pour s'assurer qu'ils sont traités dans les délais convenus.
• Analyser les tendances des incidents pour identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions préventives.

La gestion des stocks et ressources :

• Maintenir un inventaire des équipements (y compris la flotte mobile) et des pièces de rechange nécessaires pour les interventions de maintenance.
• Gérer les contrats avec les fournisseurs et les prestataires de services pour garantir la disponibilité des ressources.

La supervision de la maintenance préventive et corrective :

• Planifier et exécuter des interventions régulières pour prévenir les pannes (maintenance préventive).
• Réagir rapidement aux incidents pour réparer les équipements défaillants (maintenance corrective)

La surveillance des systèmes :

• Mettre en place des outils de monitoring pour surveiller en temps réel l'état des systèmes et détecter les anomalies.
• Analyser les données de surveillance pour anticiper les problèmes potentiels

La gestion des mises à jour et des correctifs :

• EAssurer la mise à jour régulière des logiciels et des systèmes pour corriger les vulnérabilités et améliorer les performances.
• Tester les mises à jour avant leur déploiement pour éviter les interruptions de service

La sécurité des systèmes :

• Mettre en œuvre des mesures de sécurité pour protéger les systèmes contre les cyberattaques et les accès non autorisés.
• Effectuer en coordination avec la SSI des audits de sécurité réguliers et des tests de pénétration pour identifier et corriger les failles de sécurité

L’amélioration continue :

• Recueillir les retours des agents pour identifier les domaines à améliorer.
• Mettre en place des formations continues pour l'équipe de support.
• Tester et implémenter de nouveaux outils et technologies pour améliorer l'efficacité du support.

La gestion des outils de support :

• Assurer la maintenance et la mise à jour des logiciels de gestion des tickets (Oxygen).
• Gérer les bases de connaissances et s'assurer qu'elles sont à jour et accessibles.
• Évaluer et sélectionner de nouveaux outils pour améliorer le service.

La documentation et reporting :

• Tenir à jour la documentation technique et les procédures de maintenance.
• Développer et mettre en œuvre des procédures de support standardisées
• Créer des rapports réguliers sur les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de réponse, le taux de résolution et la satisfaction des agents.
• Créer des rapports réguliers sur les activités de maintenance et de sécurité pour informer les parties prenantes

La formation et sensibilisation :

• Former les équipes internes sur les bonnes pratiques de maintenance et de sécurité.
• Sensibiliser les utilisateurs aux risques de sécurité et aux mesures de prévention

Domaine SI concerné : SI Bureautique, SI Institutionnel.

Ce périmètre pourra évoluer au fil du temps et des transformations.

Présentation du département

Les missions du département Offre Paris Petite Couronne consistent plus particulièrement à :

• analyser la demande d’offre de surface sur les territoires de Paris et petite couronne (adéquation de l’offre et de la demande), en concertation avec les parties prenantes,

• définir l’offre bus et tramway dans ses diverses composantes, et aux différents horizons de temps : organisation et évolution des lignes et réseaux, définition du service de référence, objectifs de qualité de service,

• réaliser des études de restructuration de l’offre bus, en particulier celles qui sont liées aux projets d’infrastructure (nouveau Tram, Tzen, prolongements ou créations de métro, nouvelles lignes ferrées),

·        développer le transport fluvial de voyageurs (développement d’un projet de navette sur le canal de l’Ourcq, suivi des expérimentations menées par les collectivités)

• assurer le suivi technique du contrat RATP (volet « réseau de surface ») et le suivi des contrats d’exploitation de petite couronne (délégations de service publics, déjà mises en concurrence), en lien avec le département pilotage des contrats, en particulier, le département s’assure de la bonne exécution de l’offre de surface prévue dans ces contrats,

• copiloter les procédures de mise en concurrence du réseau bus sur le périmètre historiquement sous monopole RATP, sur Paris et la petite couronne ainsi que leur mise en exécution,

• piloter la mise en place des nouveaux contrats de délégation de service public (DSP), issus de la mise en concurrence, en particulier suivre les transitions,

• piloter la mise en exploitation des lignes de tramways, y compris la dimension matériel roulant,

• assurer le suivi des relations avec les collectivités sur les sujets relatifs à l’offre de référence, l’offre réalisée et la qualité du service,

• accompagner le(s) projet(s) dans ses phases décisionnelles : présentation des dossiers au conseil d’Ile-de-France Mobilités notamment.

Il est constitué d’une équipe composée de chargés d’offre, d’un pôle Site Propre en Exploitation qui gère plus spécifiquement les sujets de sites propres (Tram, câble, sites propres bus) et d’une assistante.

Missions / Activités

Sous la responsabilité hiérarchique de la cheffe du département offre Paris Petite Couronne ou de son adjoint, le-la titulaire est en charge de l’analyse de la demande et de la définition de l’offre bus sur une partie du territoire de Paris et de la petite couronne ; de la négociation et du pilotage de la bonne exécution de l’offre.

A ce titre, sur une partie du territoire de Paris et de la petite couronne :

• il-elle analyse les besoins des territoires pour établir un projet d’offre de transport adapté à ces besoins,

·        en partenariat avec la Direction Stratégie Territoires et Voyageurs, il-elle pilote la relation territoriale avec les collectivités, à ce titre le-la chargé.e d’offre est amené.e à organiser et animer des réunions avec les services techniques et les élus, à préparer les supports de présentation en lien avec les opérateurs, à rédiger des synthèses et des compte-rendus, à répondre aux courriers des collectivités ;

·        il-elle pilote des évolutions de réseaux de bus de proche couronne visant à améliorer la lisibilité des lignes de bus et le redéploiement des moyens, en particulier des restructurations du réseau bus liées aux projets de tramway, de TCSP, de prolongement ou création de métro, en lien avec les collectivités concernées ;

·        il-elle examine, avec l’opérateur et les collectivités, les demandes ponctuelles d’évolution des lignes de bus tant en itinéraire qu’en offre, et y répond ;

·        dans le cadre de la mise en concurrence des lignes de bus, il-elle pilotera directement une procédure et en copilotera une deuxième, sur le périmètre historiquement sous monopole RATP, sur Paris ou la petite couronne (sur les 13 lots définis, en lien avec son territoire de rattachement), en binôme avec un autre chargé d’offre de l’équipe et en partenariat avec le département mise en concurrence de la direction Contrats et tarification. A ce titre, il-elle sera amené.e à mettre à jour le cahier des charges, à travailler avec les différents services métiers concernés pour définir les orientations données aux candidats, à participer aux analyse des offres, à copiloter les phases de négociation avec les candidats ;  

·        il-elle pilote la transition vers les nouveaux contrats d’exploitation en interface avec les services concernés puis leur exécution;  convient avec le ou les opérateurs des meilleures conditions de mise en œuvre du projet (niveau d'offre, coût/fréquentation attendue), à ce titre,  il-elle pilote les instances de suivi du contrat de DSP, avec les collectivités et les opérateurs, il-elle s’assure de la bonne exécution de l’offre par l’opérateur, et assure les négociations avec ces derniers. Il-elle prépare les avenants aux contrats d'exploitation intégrant les évolutions d'offre ;

Il-elle pilote un ou plusieurs dossiers ou thématiques transverses au département.

Plus généralement, le-la chargé.e d’offre fait partie d'une équipe disposant d'outils et de méthodes communs et partageant leur expérience. Il-elle s'appuie sur des experts thématiques d'autres départements.

Au fil de l’évolution du plan de charge du département, d’autres missions, de responsabilités équivalentes, pourront lui être confiées.