Au sein de cette Direction, le Département Relations Voyageurs (RV) est plus spécifiquement en charge du suivi de la relation avec les usagers, avec différents types de postes permettant de mener les missions suivantes :

·      Traiter les demandes et les réclamations des voyageurs reçues à Ile de France Mobilités en assurant la coordination des réponses avec l’ensemble des directions d’Ile de France Mobilités concernées par la relation avec les voyageurs ;

·      Superviser le traitement des réclamations par les opérateurs dans le cadre des délégations de service public et de l’affirmation de la marque Ile de France Mobilités.

·      Développer des outils numériques automatisés et centralisés pour optimiser le parcours des voyageurs.

·      Piloter les contrats avec les transporteurs sur le périmètre de la relation aux usagers

·      Remonter les irritants en amélioration continue des services

·      Apporter son expertise sur les parcours de « contact voyageur » avec les usagers

Île-de-France Mobilités souhaite renforcer sa position en tant qu’Autorité Organisatrice des Mobilités et assurer une amélioration continue des services.

Pour les Relations voyageurs, cela nécessite une coordination des parcours clients, un suivi des Centres relations clients de plus de dix opérateurs et un reporting pour partager la voix des usagers et les irritants rencontrés. La finalité du présent poste est la suivante :

Dans un contexte de mise en concurrence des réseaux de transport, Ile-de-France Mobilités pilote un projet de centralisation de plus de 106 numéros de téléphone pré-existants sur le territoire francilien, en combinant une optimisation des parcours et l'utilisation de l'intelligence artificielle. A terme, 3,5 millions d'appels sont concernés.

Missions du candidat qui postule sur le présent poste :

-piloter la mise en production (run) du Numéro unifié sur le périmètre métier

-suivi des parcours de l’usager en amélioration continue de l’IA

-suivi avec chaque opérateur de transport des interconnexions à chaque changement de DSP et mise en concurrence, interface avec les opérateurs ;

-études, tests et suivi de la satisfaction usagers ;

-signalement des indisponibilités et bugs de parcours avec la Dirnum ;

-intégration des nouveaux services et apprentissage de l’IA

-suivi des indicateurs de performance (délai d’attente, etc)

Piloter le marché de débordement d’appels,

IDFM prend en charge le débordement d’appels issus du numéro unifié pour les cas qui ne peuvent être reconnus par l’IA. Le volume est estimé à près de 100 000 appels.

-pilotage de la performance du prestataire et suivi des pénalités

-rédaction des éléments de réponse à apporter aux usagers

 Traitement des réclamations complexes en tension

Les réclamations spécifiques provenant de canaux tels que le cabinet, les médiateurs, les élus nécessitent une attention particulière

D'autre part, le poste peut nécessiter de manière ponctuelle et exceptionnelle d'aider au traitement des réclamations en cas de surcharge.

Le/la titulaire du poste est placé(e) sous la responsabilité du chef de département relations-voyageurs de la direction Stratégie, Grand Paris, Territoires, Voyageurs.

Il/elle travaillera au quotidien avec

·      Les Chargés de projet du Département RV

·      Les Chargés de réclamations du Département RV

·      Les responsables du suivi des contrats au sein d’IDFM (MEC, PEC, QS)

·      La Direction Numérique

·      La Direction de la communication

·      Les responsables des centres relation client (opérateur de transport)

Le poste est situé au sein du département offre Paris petite couronne, au sein de la direction des mobilités de surface. Ce département a pour missions principales :

o La responsabilité de l’offre de transport des lignes de bus et tramways pour la zone Paris et Petite Couronne, en lien étroit avec les opérateurs et les collectivités locales. Il pilote également le réseau Noctilien à l’échelle régionale ainsi que l’offre de transport fluvial.

o La coordination de la mise en concurrence bus et tram RATP (en lien avec la direction Contrats et Tarification), le pilotage du volet offre du contrat RATP bus et tram, et le pilotage des délégations de service public (DSP). 

En appui à deux agents chargés du pilotage de deux réseaux de bus du périmètre Paris/petite couronne, le-la titulaire travaillera sur la définition de l’offre bus sur ces réseaux, et pilotera des projets d’évolution d’offre ; il appuiera également ces agents dans le pilotage opérationnel des contrats délégations de service de leurs réseaux de bus.

Plus précisément :

·       Il-elle appuiera deux chargés de projet dans le suivi de l'offre de leurs réseaux bus, sur le périmètre de Paris et de la petite couronne. A ce titre, il-elle participera au pilotage des études d'évolution d'itinéraires et d'offre de lignes de bus, sur un ou plusieurs territoires donnés, selon les occurrences de projet. Ces études d’évolution se feront en particulier suite à des demandes des collectivités, ou dans le cadre des études de restructuration bus autour des futures gares du métro Grand Paris Express. Le-la chargé.e de projet participera à l'animation de réunions avec les collectivités.

·       Il-elle participera activement au pilotage de deux contrats de délégation de service public bus issus de la mise en concurrence du réseau bus RATP, en appui à ces mêmes chargés de projet, dans une logique de binômage. Le rôle du/de la chargé.e d'études sera de s’assurer de la bonne réalisation de l’offre par l’opérateur, et de veiller à la bonne atteinte des objectifs de qualité de service. Il-elle pourra être amené.e à appuyer le-la chargé.e de projet dans la préparation d'avenants au contrat de DSP visant à faire évoluer l'offre de transport (analyse du chiffrage financier de l'avenant par exemple). Le-la chargé.e d'études participera aux instances de suivi du contrat de DSP, avec les collectivités et les opérateurs. 

En appui à deux agents chargés du pilotage des Bus à Haut Niveau de Service (BHNS) du périmètre Paris/Petite Couronne (tels que le Tvm ou 393), le-la titulaire travaillera sur la définition de l’offre bus et pilotera les projets d’évolution de l’offre sur ces réseaux ; il appuiera également ces agents dans le pilotage opérationnel des contrats de délégation de service public ; il pilotera les sujets relatifs au patrimoine (entretien et maintenance de l’infrastructure, travaux tiers).

• Dans une logique de binômage, il-elle appuiera deux chargés de projet dans le suivi de l’offre des BHNS en service (réalisation de l'offre et atteinte des objectifs de qualité de service). Il-elle contribuera activement au pilotage des contrats de délégation de service public sur le périmètre de ces BHNS (analyse de l'évolution d'offre, préparation des avenants, participation aux réunions avec l'opérateur et/ou les collectivités);
• Il-elle pilotera, en interface avec le département Foncier & Patrimoine, les sujets relatifs à l'infrastructure (entretien et maintenance, travaux tiers). Il-elle appuiera la démarche de conventionnement avec les collectivités sur l’occupation, l'entretien et la maintenance des lignes existantes et à venir (élaboration de la convention, négociation avec les collectivités, mise au point des plans, …) ;
• Les équipes projet de la Direction des Infrastructures sont en charge des projets de modernisation, prolongement ou création de ligne de BHNS. Le-la titulaire accompagnera ces équipes sur la maintenabilité et exploitabilité des BHNS en vue de garantir l’exploitabilité et maintenabilité de la ligne;
• Il-elle contribuera à l'élaboration des outils de capitalisation de la doctrine sur les BHNS, tant en Petite qu'en Grande Couronne.

En interne IDFM, l’agent travaille en étroite collaboration avec les services suivants :

-       Département OPPC, puisque les lignes de BHNS font partie des DSP pilotées par ce département en charge de l’offre bus ;

-       Pôle QPE, en charge de la Qualité et Performance d’Exploitation, notamment pour les analyses poussées d’offre ;

-       Direction Contrats et Tarification pour le pilotage de la transition et du suivi contractuel ;

-       Pôle QS, en charge de la Qualité de Service ;

-       Département FP, en charge du Foncier et du Patrimoine des sites propres et des ateliers de maintenance ;

-       Direction des Infrastructures, en charge de la maitrise d’ouvrage des projets de BHNS ;

-       Département OGC, en charge de l’Offre bus de la Grande Couronne, et notamment avec les chargés d’offre BHNS.

En externe, l’agent est en interaction directe avec les services des collectivités locales et est amené à participer à des réunions avec des élus. Il est également l’un des interlocuteurs directs des directeurs des délégations de service public dont il a le copilotage, ainsi que de leurs équipes.